ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЯ, ПРИНЯТЫЕ ОРГАНОМ ПО СЕРТИФИКАЦИИ (ОС), ВКЛЮЧАЮЩИЕ В ТОМ ЧИСЛЕ ПОРЯДОК НАПРАВЛЕНИЯ ОТВЕТОВ ПО ИТОГАМ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ (АПЕЛЛЯЦИЙ)
1. При поступлении жалобы в ОС она регистрируется в Журнале учёта жалоб.
Заявитель, несогласный с результатами оценки (подтверждения) соответствия продукции, или недовольный поведением сотрудника может обратиться в Организацию с жалобой.
Жалоба может быть составлена в организации-заявителе путём заполнения формы, помещённой на сайт органа по сертификации (Форма жалобы скачать), и направлена в ОС почтой на его почтовый адрес, факсом, электронной почтой на электронный адрес, или вручена руководителю ОС лично.
Полученная жалоба регистрируется ОЗД в журнале учёта жалоб и немедленно направляется руководителю ОС для изучения её содержания и принятия решения.
Руководитель ОС распоряжением назначает сотрудника или, при необходимости, группу сотрудников для рассмотрения жалобы и устанавливает срок ее рассмотрения.
Назначенный эксперт изучает информацию, изложенную в жалобе, и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его жалобы. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется заявителю.
Назначенный руководителем ОС эксперт изучает жалобу и готовит решение, которое может содержать:
— при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
— при отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.
— документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем ОС.
Заявитель информируется о принятом решении по телефону и официальным путём. Решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под подпись.
Орган по сертификации после рассмотрения жалобы по просьбе заявителя может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии), а также 2-й экземпляр решения.
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), орган по сертификации официально информирует об этом заявителя.
Если решение по жалобе не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в орган по сертификации, и руководитель ОС выносит рассмотрение жалобы в Комиссию по апелляции.
Комиссия по апелляции имеет право запросить и у Организации, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. Результаты рассмотрения апелляции оформляются протоколом, который направляется заявителю.
В случае решения Комиссии по апелляции в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации принимает меры по внесению коррективов в результаты оценки (подтверждения) соответствия или по воздействию на сотрудника, на которого поступила жалоба.
Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по жалобе, апелляции – не более 1 месяца со дня её регистрации в ОС.
В случае неудовлетворенности принятым Комиссии по апелляции решением заявитель вправе обратиться в суд.
2. При поступлении апелляции в ОС она регистрируется в Журнале учета апелляций. Регистрацию апелляций проводит ОЗД и докладывает о поступившей апелляции руководителю ОС.
В случаях возникновения разногласий между участниками процедур сертификации и (или) испытаний по различным аспектам деятельности: выдаче и применению сертификатов, аннулированию сертификатов, инспекционному контролю, оплате работ и т.д., заявитель вправе обратиться с заявлением (апелляцией) в ОС.
Руководитель ОС МОУ «РСЦ «ОПЫТНОЕ» в течение двух дней с момента получения апелляции собирает Комиссию по апелляции и ее председателя.
Работа комиссии по апелляции проводится в соответствии с требованиями Положение о комиссии по апелляции.
В тех случаях, когда, участники апелляции не удовлетворены решением комиссии по апелляциям, апелляция может быть передана в Арбитражный суд.
Решение Арбитражного суда является окончательным.